Ti ricordi Indovina chi? Il gioco con le facce di plastica, ventiquattro per parte, e tu devi scoprire quale ha pescato l’altro facendo domande a cui si risponde solo sì o no. Ha gli occhiali? No. E abbassi tutte le facce con gli occhiali. Ha i capelli rossi? Sì. E ne abbassi altre dieci. Vince chi arriva prima alla faccia giusta, e la cosa curiosa è che per vincere non serve guardare nessuna faccia. Servono le domande giuste e uno schema che funzioni.

È anche un modo, molto più diffuso di quanto sembri, di leggere le persone.

Lo dico da uno che di lavoro si occupa di coaching e di dinamiche relazionali, in azienda e fuori, e che quindi dovrebbe saperlo meglio degli altri. La tentazione la conosco bene, perché più etichette conosci più è facile trovarne una che calza. Vedi un comportamento, ti viene in mente il nome giusto, bias di conferma, effetto alone, quello che vuoi, e da lì il ragionamento tende a proseguire sull’etichetta, e la persona resta indietro. E la cosa peggiore è che torna tutto. Se cerchi un bias di conferma in una persona lo trovi, perché chi cerca trova, diceva la nonna, e ogni cosa che quella persona dice dopo diventa una conferma di quello che avevi già in mente.

Da un po’ di anni i bias cognitivi sono diventati una moda. Ci sono i post con i dieci bias che ti rovinano la carriera, i corsi, le liste, e in riunione capita sempre più spesso che qualcuno dica a un altro “guarda che questo è sunk cost” e la discussione finisca lì. Io non ho niente contro le liste. Le conosco, le insegno, le uso. Il problema è un altro, e riguarda anche me: a volte la conoscenza è più un problema che un vantaggio. Pensare di aver capito come funzionano certe dinamiche ti mette in uno stato che potrei descrivere così: ok, adesso filtro tutto. E il filtro fa il suo mestiere. Filtra tutto. Anche quello che non c’entra, anche quello che avresti visto se fossi arrivato senza.

Vale la pena ricordare cosa c’è dentro quel manuale. Ogni bias che conosciamo viene da uno studio, e ogni studio è stato fatto da persone su altre persone, in un laboratorio, con delle domande e delle condizioni precise. Descrive come tende a sbagliare una mente, in media, in una situazione. Una persona che hai davanti al tavolo è un’altra cosa. Ha una storia, un contesto, una giornata, e quello che sta facendo in questo momento può dipendere da dieci cose che nel tuo schema non ci sono, e che tu non conosci. Leggere le persone è un po’ più complesso di come un bias può far sembrare.

Il costo, in azienda, lo vedo spesso. Il manager che ha imparato la lista smette di parlare con le persone e comincia a diagnosticarle. Un collaboratore tiene duro su un progetto che non va, e ha già il suo nome: sunk cost. Nessuno gli chiede perché ci tiene. Un altro non cambia idea, bias di conferma, e non si va più ad approfondire. Un altro ancora al primo incontro ha detto una cosa intelligente, effetto alone, e al secondo ci si arriva con la risposta già pronta. Ognuno, come nel gioco, diventa una faccia abbassata. E chi la abbassa non si rende conto che l’unica cosa che gli manca veramente è l’informazione, e che quella persona gliel’avrebbe data, se qualcuno gliel’avesse chiesta. La parte che mi fa più pensare è quando l’etichetta e la persona non combaciano più. Lì, quasi sempre, abbassiamo la persona e teniamo l’etichetta.

A volte il problema della conoscenza è la conoscenza stessa. Sapere come funziona un meccanismo e capire cosa sta succedendo in questa persona adesso sono due cose diverse, e la prima, se non stai attento, ti fa credere di saper fare la seconda. Ed è un errore, perché è un altro mestiere.

Abbiamo un istinto naturale a semplificare, e le etichette servono anche a questo, a generalizzare qualcosa per non dover ricominciare a fare il ragionamento tutte le volte. Pura e semplice economia, niente di più e niente di meno. Il problema è che generalizzare le persone ti porta in errore. Quindi cosa faccio oggi? Quando mi accorgo che nella mia testa ci sono più bias che informazioni su chi ho di fronte, mi faccio una domanda semplice. Oltre a questa dinamica, cos’altro potrebbe esserci di cui non tengo conto? Cos’altro significa? Da cos’altro può dipendere? Tre semplici domande che fanno tutta la differenza del mondo, perché finché non ho delle risposte concrete, ognuna di quelle possibilità è plausibile quanto quella che avevo già deciso. A volte le risposte che ottengo confermano quello che pensavo. Molte altre no, e mi ricordo che le persone sono persone, non medie statistiche.

Perché è questo il punto: capire la differenza tra lavorare con una persona e lavorare con l’idea che ci siamo fatti di lei. Su Indovina chi, funziona. Con le persone un po’ meno..

Buon lunedì,

Simone

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